Reglas de mensajería para huéspedes en Booking.com: qué puedes enviar, cuándo y por qué se eliminan los enlaces

Casi todo lo que se escribe sobre las reglas de mensajería de las OTA se refiere en realidad a Airbnb. Si tu propiedad también está en Booking (que para muchos hoteles pequeños y B&Bs es el canal principal), el funcionamiento varía tanto que aplicar las costumbres de Airbnb te costará, tarde o temprano, un mensaje que no llega o un enlace que el huésped no puede ver.

¿Qué le puedes enviar a un huésped de Booking y cuándo?

En general, puedes enviar mensajes a un huésped desde el momento de la reserva hasta siete días después del check-out o de la cancelación, a través de la Extranet o de la aplicación Pulse. Si un huésped te escribe cerca del final de ese periodo, Booking permite un margen de respuesta que puede superar el límite de los siete días. Nunca ves su correo electrónico real, solo un alias anónimo. Además, las condiciones de colaborador te prohíben usar el servicio de mensajería o los datos de contacto del huésped que te dio Booking para enviar comunicaciones electrónicas no solicitadas.

Dónde vive realmente la mensajería con el colaborador

Dos interfaces, una sola bandeja de entrada. En la Extranet abres Reservas, haces clic en el nombre del huésped, vas a Conversación con el huésped y escribes un mensaje o eliges una plantilla. Las respuestas llegan a Bandeja de entrada y luego a Mensajes de reservas. La aplicación Pulse hace lo mismo desde el teléfono: Reservas, eliges al huésped y escribes en Mensajes.

Las plantillas de mensajes se pueden programar para que salgan después de la reserva o antes del check-in, lo más parecido aquí a una secuencia automatizada previa a la llegada. Vale la pena conocer un límite antes de diseñar tu estrategia. Sobre los archivos adjuntos, la página de ayuda dice: "Para garantizar la seguridad en el intercambio de información entre colaboradores y huéspedes, no admitimos archivos en formato PDF ni códigos QR como adjuntos; solo admitimos imágenes". Si necesitas enviarle a un huésped una hoja de llegada imprimible a través de la mensajería de Booking, por lo general tendrás que enviarla como imagen o facilitarla mediante un enlace aprobado.

Los plazos que corren en cada reserva

No hemos encontrado estos tiempos reunidos en un solo lugar. En varios casos, la documentación para desarrolladores de Booking es más explícita que sus páginas de ayuda para colaboradores.

El huésped puede escribirte durante más de dos meses después de irse. Normalmente, tú solo puedes iniciar mensajes durante una semana. Booking no explica esta diferencia en ninguna página que hayamos podido encontrar y, en la práctica, un mensaje tardío del huésped puede ser la única forma de volver a comunicarse después del séptimo día.

El detalle de la reserva que podrías necesitar para una disputa también desaparece de la Extranet unas tres semanas después de que se cierre tu propia ventana de envío. En la práctica, muchos hosts querrán que las reclamaciones por daños, conciliaciones y auditorías de reservas finalicen dentro de ese periodo de treinta días.

El alias y el número de teléfono que lo acompaña

La política de privacidad de Booking es bastante clara: "no compartimos direcciones de correo electrónico privadas. Tú y tus huéspedes solo verán un alias anónimo que termina en @guest.booking.com o @partner.booking.com".

En la misma página de ayuda, los pasos para contactar a un huésped incluyen esto: "Si prefieres llamar a tu huésped, puedes ver su número de contacto haciendo clic en Mostrar número de teléfono". Y las preguntas frecuentes al final de esa página responden a "¿Puedo obtener la información de contacto de los huéspedes?" con "no podemos compartir información personal con ninguna de las partes".

La documentación de Booking menciona que los números de teléfono de los huéspedes son visibles en algunas circunstancias, mientras que también afirma que no se puede compartir información personal, y no explica cómo se concilian ambas afirmaciones. Su propio artículo de seguridad dice a los colaboradores que "probablemente tengan acceso a una gran cantidad de datos de los huéspedes, incluidos nombres, direcciones, datos de tarjetas de crédito y números de teléfono".

Lo que te llega varía según la configuración, la dirección en tu bandeja de entrada suele ser un redireccionamiento y recibir un dato no es lo mismo que tener la libertad de usarlo. Explicamos dónde terminan realmente los detalles de los huéspedes en nuestras propias propiedades en un artículo sobre la privacidad de los datos de los huéspedes.

Configuración de seguridad de mensajería y el enlace que desaparece sin avisar

En Establecimiento, luego Preferencias de mensajería y después Configuración de seguridad, tras la autenticación de dos factores, se encuentran dos listas de permitidos exclusivas para administradores. La de correo electrónico registra qué direcciones o dominios pueden contactar a tus huéspedes: "Cualquier mensaje enviado desde direcciones de correo electrónico no registradas no llegará a tus huéspedes".

La de enlaces suele tomar a la gente por sorpresa. Registras las URL o dominios permitidos para aparecer en tus mensajes y, después de eso, en palabras de Booking, "se eliminará de tus mensajes cualquier enlace que no hayas añadido. Tus huéspedes no podrán hacer clic en ellos y, en su lugar, verán [Se eliminó el enlace]". El propio ejemplo de Booking sobre qué registrar es "la dirección del sitio web de tu establecimiento o un enlace a tu herramienta de check-in online".

Si alguna vez activaste esto y luego un huésped te dijo que no le llegó el enlace de llegada, empieza por ahí. Registrar tu propio dominio de check-in o guía digital es el propósito documentado de la configuración, no una forma de evadir las reglas. También hay una versión que no controlas: Booking dice que si detecta actividad sospechosa en tu cuenta, desactivará por completo tu capacidad de incluir enlaces en los mensajes para evitar que los delincuentes envíen enlaces de pago falsos en tu nombre.

Lo que dicen las condiciones de colaborador sobre el marketing

La cláusula que la gente suele buscar está en las Condiciones Generales de Entrega, sección 2.9, Servicio de Mensajería. La cláusula 2.9.3 dice:

"El Alojamiento no utilizará el Servicio de Mensajería y/o los datos de contacto del Huésped facilitados por Booking.com al Alojamiento para enviar comunicaciones electrónicas no solicitadas a ninguna persona física y exime de toda responsabilidad a Booking.com frente a reclamaciones de terceros y multas derivadas del uso ilícito o no autorizado del Servicio de Mensajería y/o de los datos de contacto del Huésped por parte del Alojamiento".

La cláusula menciona tanto los datos de contacto del huésped como el canal de mensajería, por lo que su redacción no se limita a los mensajes enviados dentro de la bandeja de entrada de Booking. Restringe las comunicaciones no solicitadas sin definir cómo sería una comunicación solicitada.

El anexo de datos añade la otra mitad. Cuando Booking te transmite datos personales, "el Alojamiento actúa como un Responsable del Tratamiento de Datos independiente y separado en relación con su propio tratamiento de dichos Datos Personales". Ese es el rol en el que te coloca el contrato.

Gestionamos propiedades, no somos abogados y nada de esto constituye asesoramiento legal. Lo que esa cláusula signifique en tu mercado y lo que deba decir el texto de consentimiento es algo que debes consultar con tu propio asesor legal.

Airbnb y Vrbo responden de forma distinta a la misma pregunta

Los tres canales están diseñados para mantener la relación con el huésped. En lo que difieren es en si el consentimiento te sirve de algo, y cada uno lo ha dejado por escrito en un lugar diferente.

Vrbo es la única de las tres que incluye una excepción por consentimiento expreso en el propio texto de la política. La lista de prohibiciones de Airbnb no tiene un equivalente y la cláusula de Booking se limita a lo no solicitado. Esa misma política de Vrbo indica a los hosts que no incluyan "enlaces, códigos QR, botones o datos de contacto destinados a redirigir a los huéspedes fuera de Vrbo", por lo que el criterio que establece es de intención.

La lectura detallada de las cláusulas de Airbnb está en nuestra publicación sobre cómo conseguir reservas directas sin poner en riesgo tu cuenta de Airbnb, y la parte de tarifas de Booking está en nuestro artículo sobre el programa Genius. Las políticas de las plataformas cambian periódicamente, así que revisa tu propia extranet antes de tomar medidas.

En qué nos equivocamos nosotros mismos

En los primeros años, teníamos un código QR físico en la propiedad que abría un formulario para pedir el correo del huésped con fines de marketing. Como estaba impreso y a la vista, todos los huéspedes lo veían, sin importar el canal por el que hubieran reservado. Un código impreso no puede distinguir entre canales. Durante un tiempo, eso nos puso en contra de las pautas de los canales de reserva, así que lo quitamos. Ese episodio es donde comenzó nuestro propio proceso de datos.

De dónde sale una lista de contactos legítima

No de extraer datos. Viene de que un huésped decida darte sus detalles, con el consentimiento registrado, en un canal donde esa solicitud sea adecuada. En las reservas de OTA, muchos operadores optan por no hacer la solicitud a menos que hayan confirmado que la política de la plataforma y la ley aplicable lo permiten. Lo que lo hace viable es tener una sola guía digital que mantengas tú mismo, donde la solicitud aparece o desaparece según el origen de la reserva, para que no dependa de tu memoria. Explicamos el funcionamiento en el registro de huéspedes para alquileres vacacionales.

Preguntas frecuentes

¿Puedo enviar un correo electrónico a un huésped que reservó a través de Booking?

En la mayoría de los casos, no a una dirección real. Lo que tienes es un alias anónimo y las condiciones de colaborador prohíben usar el servicio de mensajería o los datos de contacto que Booking facilitó para enviar comunicaciones electrónicas no solicitadas. Ese canal existe para mensajes de servicio sobre la estancia en sí.

¿Durante cuánto tiempo puedo enviar mensajes a un huésped en Booking?

Desde el momento de la reserva hasta siete días después del check-out o de la cancelación. Si el huésped escribe en la reserva, la documentación para desarrolladores de Booking dice que puedes responder hasta 14 días después de su mensaje, "incluso si supera el límite de 7 días posteriores al check-out". Los huéspedes tienen mucho más tiempo que tú: 66 días después del check-out o de la cancelación.

¿Por qué desapareció mi enlace de un mensaje a un huésped?

La respuesta más probable es que la configuración de seguridad de enlaces de mensajería esté activa y el dominio no esté registrado. Los huéspedes ven "[Se eliminó el enlace]" donde estaba el enlace. Booking también puede desactivar los enlaces en tu cuenta por completo si detecta actividad sospechosa.

¿Puedo enviarle mensajes a un huésped de Booking por WhatsApp en su lugar?

La recomendación de Booking es mantener la comunicación en sus propios canales: "Utiliza únicamente las plataformas de Booking.com, la Extranet y la aplicación Pulse para comunicarte con los huéspedes de forma segura". La razón que dan es la seguridad, ya que los mensajes enviados en la plataforma se almacenan y pueden revisarse si surge algún problema.

¿Puedo añadir a mi lista de correo a los huéspedes que reservaron a través de una OTA?

No a partir de los datos de contacto que te dio la plataforma. Airbnb prohíbe usar la información de contacto de los huéspedes para listas de marketing. Vrbo permite el marketing general que los viajeros hayan aceptado recibir expresamente. La cláusula de Booking cubre los mensajes no solicitados y se limita a eso. La opción que funciona en todas partes es un contacto que decidió darte sus datos en un canal donde está permitido preguntar.

Si prefieres no configurar esto tú mismo

Nuestro widget de Registro de Huéspedes se integra al inicio de la guía digital y recopila nombre, correo, teléfono, idioma y país de los huéspedes que se registran por sí mismos. Cada huésped da su propio consentimiento, por lo que una suite familiar puede generar varios contactos donde la reserva solo generaba uno. Los contactos se exportan a CSV o se envían mediante webhook a tu propia herramienta de correo, ya que nosotros no enviamos correos de marketing ni pretendemos hacerlo. Activarlo requiere la URL de tu propia política de privacidad, una obligación legal tuya y no una regla de SmoothStay.

El Modo de Cumplimiento de OTA, incluido en todos los planes, gestiona las diferencias entre canales. Cuando llega una reserva de un canal que has marcado como restringido, el widget de registro se desactiva por completo para ese huésped, no solo se le quita la opción de marketing. Un enlace de reserva hereda esto de las fuentes de reserva que configuraste, mientras que un enlace general que compartas a través de un canal llevará la etiqueta que hayas definido. El Registro de Huéspedes está disponible en el plan de pago, con una prueba de 14 días sin tarjeta.