Reglas de mensajería para huéspedes en Booking.com: qué puedes enviar, cuándo y por qué se eliminan los enlaces
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Booking le da a un huésped 66 días para escribirte después del check-out, y a ti te da siete para iniciar un mensaje nuevo. Verás un alias, no un correo electrónico. Una cláusula del contrato prohíbe los mensajes no solicitados a los datos que te entregue Booking. Airbnb prohíbe las listas de marketing por completo, mientras que Vrbo permite ofertas con consentimiento previo que los viajeros acepten recibir. Al analizar las tres plataformas, la única lista de contactos viable en cualquier lugar es la que el huésped decidió darte por su cuenta.
Casi todo lo que se escribe sobre las reglas de mensajería de las OTA en realidad se refiere a Airbnb. Si tu propiedad también está en Booking, que para muchos pequeños hoteles y B&Bs es el canal principal, la mecánica varía lo suficiente como para que un hábito de Airbnb pueda costarte un mensaje que no llegue o un enlace que el huésped no pueda ver.
¿Qué puedes enviarle a un huésped de Booking y cuándo?
En general, puedes enviarle mensajes a un huésped desde el momento de la reserva hasta siete días después del check-out o la cancelación, a través de la Extranet o la app Pulse. Si un huésped te escribe cerca del final de ese periodo, Booking permite un margen de respuesta que puede superar el límite de siete días. Nunca ves su correo electrónico real, solo un alias anónimo. Además, las condiciones para colaboradores te prohíben usar el servicio de mensajería, o los datos de contacto que Booking te dio, para enviar comunicaciones electrónicas no solicitadas.
Dónde vive realmente la mensajería con colaboradores
Dos interfaces, una sola bandeja de entrada. En la Extranet abres Reservas, haces clic en el nombre del huésped, te desplazas hasta Conversación con el huésped y escribes un mensaje o eliges una plantilla. Las respuestas llegan a Bandeja de entrada, luego a Mensajes de reservas. La app Pulse hace lo mismo desde el teléfono: Reservas, eliges al huésped y escribes en Mensajes.
Las plantillas de mensajes se pueden programar para enviarse después de la reserva o antes del check-in, lo más parecido aquí a una secuencia automatizada de pre-llegada. Vale la pena conocer un límite antes de diseñar tu estrategia. Sobre los archivos adjuntos, la página de ayuda dice: "Para garantizar la seguridad en el intercambio de información entre colaboradores y huéspedes, no admitimos formatos PDF o códigos QR como archivos adjuntos; solo admitimos imágenes". Si necesitas enviarle una ficha de llegada imprimible a un huésped a través de la mensajería de Booking, generalmente tendrás que mandarla como imagen o compartirla mediante un enlace aprobado.
Los plazos que corren en cada reserva
No hemos encontrado estos tiempos reunidos en un solo lugar. En varios casos, la documentación para desarrolladores de Booking es más explícita que sus páginas de ayuda para colaboradores.
Qué controla el plazo | Cuánto tiempo | Dónde está escrito |
|---|---|---|
Enviar un mensaje a un huésped | Desde el momento de la reserva hasta siete días después del check-out o la cancelación | |
Responder una vez que el huésped te ha escrito | Hasta 14 días desde el mensaje del huésped, "incluso si supera el límite de 7 días posteriores al check-out" | |
El huésped te envía un mensaje | Desde el momento de la reserva hasta 66 días después del check-out o la cancelación | |
Leer la conversación antigua | Los mensajes se pueden leer hasta un año después del check-out o la cancelación | |
Disponibilidad de los datos personales del huésped en la Extranet | Treinta días después del final de la estancia o de la fecha de cancelación, a menos que Booking establezca otro periodo o medio y te lo notifique con antelación | Condiciones Generales de Entrega, Anexo 1, cláusula 2.2.6 |
El huésped puede escribirte durante más de dos meses después de irse. Tú normalmente solo puedes iniciar mensajes durante una semana. Booking no explica esta diferencia en ninguna página que hayamos encontrado, y en la práctica, un mensaje tardío del huésped puede ser la única forma de retomar la comunicación después del séptimo día.
Los detalles de la reserva que podrías necesitar para una disputa también desaparecen de la Extranet unas tres semanas después de que se cierre tu plazo de envío. Por cuestiones prácticas, muchos hosts preferirán resolver reclamaciones por daños, conciliaciones y auditorías de reservas dentro de ese periodo de treinta días.
El alias y el número de teléfono que lo acompaña
La política de privacidad de Booking es bastante clara: "no compartimos direcciones de correo electrónico privadas. Tú y tus huéspedes solo verán un alias anónimo que termina en @guest.booking.com o @partner.booking.com".
En la misma página de ayuda, los pasos para contactar a un huésped incluyen esto: "Si prefieres llamar a tu huésped, puedes ver su número de contacto haciendo clic en Mostrar número de teléfono". Y la pregunta frecuente al final de esa página responde a "¿Puedo obtener los datos de contacto de los huéspedes?" con "no podemos compartir información personal con ninguna de las partes".
La documentación de Booking menciona que los números de teléfono de los huéspedes son visibles en algunas circunstancias, pero también afirma que no se puede compartir información personal, y no explica cómo coinciden ambas afirmaciones. Su propio artículo de seguridad dice a los colaboradores que "probablemente tengan acceso a una gran cantidad de datos de los huéspedes, incluidos nombres, direcciones, datos de tarjetas de crédito y números de teléfono".
Lo que te llega varía según la configuración, la dirección en tu bandeja de entrada suele ser un reenvío, y recibir un dato no es lo mismo que tener la libertad de usarlo. Detallamos dónde terminan realmente los datos de los huéspedes en nuestras propias propiedades en un artículo sobre la privacidad de datos de los huéspedes.
Configuración de seguridad de mensajería y el enlace que desaparece sin avisar
En Establecimiento, luego Preferencias de mensajería, y después Configuración de seguridad, protegido por la autenticación de dos factores, se encuentran dos listas de permitidos exclusivas para administradores. La de correo electrónico registra qué direcciones o dominios pueden contactar a tus huéspedes: "Los mensajes enviados desde direcciones de correo electrónico no registradas no llegarán a tus huéspedes".
La lista de enlaces suele tomar a la gente por sorpresa. Registras las URL o dominios permitidos en tus mensajes y, después de eso, en palabras de Booking, "se eliminará de tus mensajes cualquier enlace que no hayas añadido. Tus huéspedes no podrán hacer clic en ellos y en su lugar verán [Enlace eliminado]". El propio ejemplo de Booking sobre qué registrar es "la dirección del sitio web de tu alojamiento o un enlace a tu herramienta de check-in online".
Si alguna vez activaste esto y luego un huésped te dijo que no le llegó el enlace de llegada, empieza por ahí. Registrar tu propio dominio de check-in o guía digital es el propósito documentado de la configuración, no un truco. También hay una versión que no controlas: Booking dice que si detecta actividad sospechosa en tu cuenta, desactivará por completo tu capacidad de incluir enlaces en los mensajes para evitar que delincuentes envíen enlaces de pago falsos en tu nombre.
Qué dicen las condiciones para colaboradores sobre el marketing
La cláusula que todos buscan está en las Condiciones Generales de Entrega, sección 2.9, Servicio de Mensajería. La cláusula 2.9.3 dice:
"El Alojamiento no utilizará el Servicio de Mensajería ni los datos de contacto del Huésped proporcionados por Booking.com al Alojamiento para enviar comunicaciones electrónicas no solicitadas a ninguna persona física, y exime totalmente a Booking.com de cualquier reclamación de terceros y de cualquier multa derivada del uso ilícito o no autorizado del Servicio de Mensajería o de los datos de contacto del Huésped por parte del Alojamiento".
La cláusula menciona tanto los datos de contacto del huésped como el canal de mensajería, por lo que su redacción no se limita a los mensajes enviados dentro de la bandeja de entrada de Booking. Restringe las comunicaciones no solicitadas sin definir cómo sería una comunicación solicitada.
El anexo de datos añade la otra mitad. Cuando Booking te transmite datos personales, "el Alojamiento actúa como un Responsable del Tratamiento de Datos independiente y separado en relación con su propio tratamiento de dichos Datos Personales". Ese es el rol que te asigna el contrato.
Gestionamos propiedades, no somos abogados, y nada de esto es asesoramiento legal. Lo que esa cláusula significa en tu mercado y lo que debe decir tu texto de consentimiento debes consultarlo con tu propio asesor legal.
Airbnb y Vrbo responden a la misma pregunta de manera diferente
Los tres canales están diseñados para mantener la relación con el huésped. En lo que difieren es en si el consentimiento te sirve de algo, y cada uno lo ha redactado en un lugar diferente.
Canal | Qué dice el texto de la política sobre el marketing para huéspedes |
|---|---|
Booking | La cláusula 2.9.3 prohíbe las comunicaciones electrónicas no solicitadas enviadas a través del servicio de mensajería o con los datos de contacto proporcionados por Booking. Las condiciones no describen ninguna vía con consentimiento. Por lo tanto, hemos optado por no asumir una basándonos en ese silencio. |
Airbnb | La Política sobre transacciones fuera de la plataforma y transparencia de las tarifas, redactada el 3 de septiembre de 2026, prohíbe "vender, compartir o utilizar la información de contacto de los huéspedes para comunicaciones de marketing o registrar a los huéspedes en listas de contacto", y prohíbe por separado solicitar el correo electrónico de un huésped a través de la mensajería de Airbnb después de una reserva. |
Vrbo | La Política de reservas fuera de la plataforma, redactada el 3 de septiembre de 2026, incluye una lista de "lo que está permitido", y en ella: "marketing general (por ejemplo, ofertas de listas de correo de suscripción voluntaria) que no se utilice para mover una reserva activa o un pago fuera de la plataforma y que los viajeros hayan aceptado expresamente recibir". |
Vrbo es la única de las tres que incluye una excepción por consentimiento expreso en el texto de su política. La lista de prohibiciones de Airbnb no tiene equivalente, y la cláusula de Booking se detiene en lo no solicitado. Esa misma política de Vrbo pide a los hosts no incluir "enlaces, códigos QR, botones o datos de contacto que tengan como fin redirigir a los huéspedes fuera de Vrbo", por lo que la regla se basa en la intención.
La lectura detallada del lado de Airbnb está en nuestro artículo sobre cómo conseguir reservas directas sin arriesgar tu cuenta de Airbnb, y la parte de precios de Booking está en nuestro artículo sobre el programa Genius. Las políticas de las plataformas cambian periódicamente, así que revisa tu propia extranet antes de actuar.
Dónde nos equivocamos nosotros mismos
En los primeros años, teníamos un código QR físico en la propiedad que abría un formulario para pedir el correo electrónico del huésped con fines de marketing. Como estaba impreso, todos los huéspedes lo veían, sin importar el canal por el que hubieran reservado. Un código impreso no distingue canales. Por un tiempo, eso nos puso en contra de las pautas de los canales de reserva y lo quitamos. Ese episodio fue donde comenzó nuestro propio proceso de datos.
De dónde proviene una lista de contactos legítima
No de extraer datos. Viene de que un huésped decida darte sus datos, con el consentimiento registrado, en un canal donde esa solicitud sea adecuada. En reservas de OTA, muchos operadores prefieren no hacer la solicitud a menos que hayan confirmado que está permitida tanto por la política de la plataforma como por la ley aplicable. Lo que lo hace viable es tener una sola guía digital que mantienes tú mismo, donde la solicitud aparece o desaparece según el origen de la reserva, para que no dependa de tu memoria. Explicamos la mecánica en registro de huéspedes para alquileres vacacionales.
Preguntas frecuentes
¿Puedo enviar un correo electrónico a un huésped que reservó a través de Booking?
En la mayoría de los casos, no a una dirección real. Lo que tienes es un alias anónimo, y las condiciones para colaboradores prohíben usar el servicio de mensajería o los datos de contacto proporcionados por Booking para enviar comunicaciones electrónicas no solicitadas. Ese canal existe para mensajes de servicio sobre la estancia misma.
¿Durante cuánto tiempo puedo enviar mensajes a un huésped en Booking?
Desde el momento de la reserva hasta siete días después del check-out o la cancelación. Si el huésped escribe en la reserva, la documentación para desarrolladores de Booking dice que puedes responder hasta 14 días después de su mensaje, "incluso si supera el límite de 7 días posteriores al check-out". Los huéspedes tienen mucho más tiempo que tú: 66 días después del check-out o la cancelación.
¿Por qué desapareció mi enlace de un mensaje a un huésped?
La respuesta más probable es que la configuración de seguridad de enlaces de mensajería esté activada y el dominio no esté registrado. Los huéspedes ven "[Enlace eliminado]" donde estaba el enlace. Booking también puede desactivar los enlaces en tu cuenta por completo si detecta actividad sospechosa.
¿Puedo mensajear a un huésped de Booking por WhatsApp en su lugar?
La recomendación de Booking es mantener la comunicación en sus propios canales: "Utiliza únicamente las plataformas de Booking.com, la Extranet y la app Pulse para comunicarte con los huéspedes de forma segura". La razón declarada es la seguridad, ya que los mensajes enviados en la plataforma se guardan y se pueden revisar si algo sale mal.
¿Puedo añadir a mi lista de correo a los huéspedes que reservaron a través de una OTA?
No a partir de los datos de contacto que te entregó la plataforma. Airbnb prohíbe usar la información de contacto de los huéspedes para listas de marketing. Vrbo permite el marketing general que los viajeros hayan aceptado expresamente recibir. La cláusula de Booking cubre los mensajes no solicitados y se detiene ahí. La opción que funciona en todas partes es un contacto que decidió darte sus datos en un canal donde está permitido preguntar.
Si prefieres no configurar esto tú mismo
Nuestro widget de Registro de Huéspedes se coloca antes de la guía digital y recopila nombre, correo electrónico, teléfono, idioma y país de los huéspedes que se registran por sí mismos. Cada huésped da su propio consentimiento, por lo que una suite familiar puede generar varios contactos a partir de una sola reserva. Los contactos se exportan a CSV o se envían por webhook a tu propia herramienta de correo, ya que nosotros no enviamos correos de marketing ni pretendemos hacerlo. Para activarlo necesitas la URL de tu propia política de privacidad, una obligación legal tuya y no una regla de SmoothStay.
El Modo de Cumplimiento de OTA, incluido en todos los planes, gestiona la diferencia entre canales. Cuando llega una reserva de un canal que has marcado como restringido, el widget de registro se desactiva por completo para ese huésped, no solo la opción de marketing. Un enlace de reserva hereda esto de las fuentes de reserva que configuraste, mientras que un enlace general que compartes a través de un canal lleva la marca que definas. El Registro de Huéspedes está disponible en el plan de pago, con una prueba de 14 días sin necesidad de tarjeta.
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