Cómo automatizar las instrucciones de check-in para huéspedes de alquileres temporacionales
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La información de llegada se divide en dos, con una sola excepción. Todo lo relacionado con una reserva específica, sobre todo el código de acceso, se envía por mensaje. Todo lo que no cambie con frecuencia debe estar en un lugar que el huésped pueda consultar a las 2 a. m. Lo que necesiten antes de llegar a la puerta va en ambos canales. Si logras esto, una secuencia automatizada corta cubrirá la mayoría de los check-in, pero nunca al huésped que llega antes de tiempo, al que le falla el código o al que se para en la entrada equivocada.
Las reglas de los canales cambian periódicamente, así que consulta las páginas de ayuda de tu propio canal antes de estructurar una secuencia basada en lo que ves aquí.
Cada llegada requiere la misma lista breve de datos, y la mayoría de nosotros los hemos escrito a mano más veces de las que queremos admitir. Un solo mensaje largo enviado una sola vez no funciona. Lo que sí funciona es una secuencia corta, un único lugar que el huésped pueda abrir a cualquier hora y una regla clara para saber qué dato va en cada lugar.
¿Qué debe enviar una secuencia de check-in automatizada y cuándo?
En general, enviamos cuatro cosas: una confirmación al reservar con un enlace a la información de llegada, una nota previa a la llegada unas semanas antes con la dirección exacta, los detalles de acceso el día de la llegada y una breve confirmación de que el huésped realmente pudo entrar. Automatiza el envío desde tu PMS o desde la propia herramienta de mensajes programados de tu canal. Mantén cualquier información vinculada a una sola reserva (sobre todo el código de acceso) fuera de cualquier lugar que dure más que la estancia misma.
La regla que decide dónde va cada dato
Hazte una pregunta sobre cada dato de la información de llegada: ¿vence cuando el huésped se va? Si es así, debe ir en un mensaje asociado a esa reserva. Cualquier cosa que siga siendo válida hasta que la cambies debe ir en una guía digital que el huésped pueda abrir a las 2 a. m. sin tener que preguntarte.
Envíalo en el mensaje | Ponlo en la guía digital |
|---|---|
El código de la puerta, portón o caja de llaves para esta estancia | Instrucciones de llegada y una foto de día de la entrada real |
El horario de llegada que acordaste con este huésped | Estacionamiento, incluyendo qué hacer si el lugar principal está ocupado |
Cualquier detalle que aplique solo a esta reserva, como obras en el edificio de al lado esa semana | Wifi, el aire acondicionado, el lavavajillas, el check-out |
El enlace a la guía digital | Qué hacer si el código no funciona |
Algunos datos rompen la regla y deben ir en ambos lugares. Un guardia de seguridad en la entrada una vez le pidió a uno de nuestros huéspedes una identificación que no habíamos mencionado en ningún lado, y una guía digital no sirve de nada para alguien retenido en una barrera antes de llegar a la puerta. Todo lo que un huésped necesite antes de poder llegar físicamente a la entrada debe ir tanto en el mensaje como en la guía digital, incluso si nunca cambia.
Los tres grandes canales están diseñados en torno a una división similar, que es en parte por lo que la elegimos. Airbnb muestra a los huéspedes tu método de check-in, y su artículo de ayuda para anfitriones dice que no verán las instrucciones detalladas de check-in hasta 48 horas antes del check-in. Vrbo envía por correo electrónico su guía de bienvenida tres días antes del check-in, retira el acceso una vez que el huésped hace el check-out o cancela, y te permite establecer instrucciones de acceso específicas para la reserva que anulan la sección de acceso de la guía de bienvenida cuando ambas existen.
La parte de la guía digital solo funciona si hay exactamente una sola copia de ella. Llevamos rentando nuestra casa en Washington DC desde 2015, y el código QR que pegamos junto al temperamental horno de gas es la razón por la que terminamos creando SmoothStay: un pequeño código con un enlace directo a un instructivo, y las preguntas sobre el horno se acabaron. Lo que hicimos mal fue el destino. Ese código apuntaba a un PDF guardado en Google Docs, y la gente lo seguía escaneando mucho después de que las instrucciones hubieran quedado obsoletas, porque para actualizarlas había que recordar que el archivo real estaba guardado en otro lugar.
Los cuatro envíos y por qué cada uno va donde va
Al reservar. El horario de check-in y el enlace a la información de llegada. Las confirmaciones suelen guardarse, por lo que el enlace tiene un lugar duradero donde quedarse, aunque falten semanas para resolver la mayoría de las dudas.
Unas semanas antes de la llegada. Aquí es donde se realiza la mayor parte de la lectura. En cuatro propiedades en la Riviera Maya durante 90 días, las estadísticas de nuestra propia guía digital mostraron una lectura rápida y clara antes de la llegada, a menudo desde el extranjero y a veces hasta dos semanas antes de que alguien llegue a la puerta de entrada. La ayuda para colaboradores de Booking.com plantea lo mismo desde el otro extremo, aconsejando ponerse en contacto lo antes posible porque los huéspedes pueden estar viajando y tener acceso limitado a su correo electrónico cerca del check-in.
La mañana de la llegada. El código, los pasos para entrar y un enlace directo que lleve al artículo con las instrucciones de llegada. Para este momento el huésped ya está viajando, así que limítate a lo que necesita al llegar a la puerta.
Dos horas después de la hora de check-in. Una línea preguntando si pudieron entrar. Es el único envío cuyo objetivo es detectar un problema, y fue el último que añadimos en nuestras propias propiedades.
Cuatro envíos han sido suficientes para nosotros. Un quinto mensaje solo añadía una notificación que los huéspedes ignoraban.
Qué hace cada canal con tu información de llegada
Canal | Dónde está la información de llegada | Dónde configuras la programación | El detalle a tener en cuenta |
|---|---|---|---|
Airbnb | La guía de llegada: método de check-in, luego instrucciones detalladas | Mensajes, luego Configuración, luego Respuestas rápidas. Se envía con activadores como la reserva o el check-in | Las instrucciones detalladas permanecen ocultas para el huésped hasta 48 horas antes del check-in |
Vrbo | La guía de bienvenida, más instrucciones opcionales de acceso específicas de la reserva | Bandeja de entrada, luego Plantillas. Programable por hora o por evento de reserva | La guía de bienvenida se envía por correo tres días antes y el acceso termina al hacer el check-out |
Plantillas de mensajes y la conversación de la reserva en la extranet | Reservas, luego el huésped, luego Conversación con el huésped. Plantillas programables según tu preferencia | La página de ayuda dice que los PDF y los códigos QR no se admiten como formatos de archivo adjunto, solo imágenes |
Hay un detalle importante que debes saber antes de que te cause problemas. Por defecto, Airbnb omite algunos mensajes programados para reservas de última hora y estancias cortas, a menos que actives la opción de envío para reservas de última hora y estancias cortas; Vrbo tiene una opción equivalente en sus plantillas programadas. Nosotros no aceptamos reservas para el mismo día, pero sí para la noche anterior, y esa es precisamente la reserva que una secuencia predeterminada suele ignorar.
Algunos canales también esperan que los detalles de acceso estén disponibles en un momento determinado antes de la llegada, y el requisito no es el mismo en todos lados. Revisa las tuyas antes de decidirte por un envío la mañana de la llegada. En Booking.com, vale la pena leer las reglas de los enlaces completas; las explicamos en reglas de mensajería para huéspedes de Booking.com.
Un mensaje previo a la llegada que puedes copiar
Usa esto unas semanas antes. Cambia los datos entre corchetes y elimina lo que no aplique a tu propiedad.
Hola, [first name]: Esperamos recibirte en [property] el [date]. Puedes llegar a partir de las [check-in time].
La dirección es [full address]. [Una línea con indicaciones locales: la entrada para autos es la segunda después de la iglesia, no la primera].
Aquí tienes todo sobre el alojamiento: [guidebook link]. Incluye indicaciones, estacionamiento, fotos de la entrada, la clave de wifi y cómo funciona el aire acondicionado. Se abre en cualquier teléfono sin tener que instalar aplicaciones.
Tu código de acceso se enviará la mañana del [arrival date], para que lo tengas a la mano cuando lo necesites.
Si tienes algún problema en la puerta, escríbeme por aquí o llama al [number] y alguien te atenderá.
Algo que nos ayuda a organizarnos: ¿a qué hora calculas llegar?
Lo que la automatización todavía no cubre
Una secuencia entrega las mismas palabras a todos, lo cual es su mayor ventaja y también su límite. Hay tres situaciones de llegada que ocurren con bastante frecuencia en nuestras propiedades y que planificamos por separado.
El huésped que llega cuatro horas antes. Ningún mensaje programado puede saber si el personal de limpieza ya terminó. Nuestro encargado de mantenimiento inspecciona cada propiedad después de cada salida; así es como sabemos que una unidad está lista en lugar de solo suponerlo. Pon la hora de entrada real más temprana posible en la nota previa a la llegada junto con la oficial, e indica dónde pueden dejar las maletas si tienes un espacio para ello.
El código que no funciona. Dale a la secuencia una salida humana: un número telefónico donde contesten y una segunda forma de entrar que puedas explicar por teléfono.
El huésped parado en un lugar que no es tu puerta. En nuestro estudio de Tulum, cada año algunos huéspedes entran a la oficina de la administración del condominio y piden hacer el check-in, porque parece una recepción. Un mensaje que leyeron hace semanas no sirve de nada en ese momento; un enlace directo que abra el artículo con las indicaciones exactas sí. Para los fallos directamente en la puerta, nuestra guía de auto check-in de Airbnb los resuelve uno por uno.
Qué cambia en un campamento o en un B&B
En un campamento, los operadores con los que hemos hablado describen la señal móvil como la principal limitación. Un enlace sirve de poco en una parcela con una sola barra de señal, por lo que las indicaciones para encontrar el lugar deben ir en el cuerpo del mensaje, donde se conservan en una captura de pantalla. Reserva el enlace para lo que los huéspedes lean antes de perder la señal, y pon un código QR en la entrada para quienes busquen la zona de duchas. Nuestra publicación sobre guías para campamentos cubre lo que debe incluir.
En un B&B la llegada suele ser en persona, por lo que la secuencia cambia de función. La nota previa a la llegada consiste principalmente en hacer una pregunta: a qué hora debemos esperarte y si necesitas que dejemos la puerta lateral sin llave. La publicación sobre el proceso de check-in en B&B profundiza en la parte presencial.
Antes de tu próxima llegada
Revisa la opción de última hora en cada plantilla programada que ya tengas creada.
Confirma que ningún sitio permanente y de acceso público contenga un código de acceso.
Abre el enlace de tu guía digital en un teléfono con la sesión cerrada, tal como lo haría un huésped.
Dirige el mensaje de la mañana de llegada directamente a tu artículo de indicaciones, no a la página de inicio.
Asegúrate de que el número en tus mensajes sea uno en el que realmente contesten.
Añade a la guía digital cualquier aprendizaje de esta llegada antes de recibir al siguiente huésped.
Las herramientas, en términos sencillos
Tres niveles, y es útil mantenerlos separados en tu mente.
La programación corresponde a tu PMS o a la propia herramienta de plantillas del canal.
El acceso corresponde a tu cerradura. Nosotros usamos Schlage y Ultraloq. Cambia el código entre reservas.
La referencia es una guía digital o una página que el huésped pueda abrir una vez que el mensaje haya quedado atrás en el historial.
Ese tercer nivel es lo que nosotros creamos. Una guía digital de SmoothStay es un enlace que se abre en cualquier navegador sin instalar aplicaciones, y tú mantienes una sola copia en lugar de una versión por canal; en los canales que hayas marcado como restringidos, el Modo de Cumplimiento de OTA decide lo que ve el huésped en ese enlace. Puedes enlazar un mensaje directamente al artículo de estacionamiento, imprimir un código QR permanente para la entrada y permitir que los huéspedes elijan su propio idioma. Si prefieres que el código de acceso esté en la guía digital en lugar de en un mensaje, los artículos marcados como restringidos solo aparecen dentro del período de acceso de esa reserva y desaparecen después del check-out, y tú decides la antelación de ese período. Para las preguntas a la hora de llegada que tus mensajes no previeron, el Asistente AI responde basándose en lo que has publicado en la guía digital.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debo enviar las instrucciones de check-in a los huéspedes?
Antes de lo que la mayoría de los anfitriones cree, y más de una vez. Un enlace a tu información de llegada puede enviarse al reservar, la dirección exacta unas semanas antes de la estancia, y solo los detalles de acceso deben esperar al día de llegada. En Airbnb, el campo de instrucciones detalladas de check-in permanece oculto para los huéspedes hasta 48 horas antes del check-in, por lo que cualquier información previa debe enviarse en tu propio mensaje.
¿Puedo automatizar los mensajes de check-in sin un PMS?
Sí, para un portafolio pequeño. Los tres canales mencionados anteriormente tienen programación integrada. Un PMS vale la pena cuando tienes dos o más propiedades, o dos o más canales, si quieres usar una sola secuencia en lugar de tres.
¿Debe ir el código de acceso en mi guía digital?
Solo si la guía digital puede restringirlo a la reserva actual y eliminarlo tras el check-out. Un código en un enlace permanente es un código que el huésped de marzo todavía tiene. Cambiar los códigos entre reservas importa más que la herramienta que uses.
¿Qué pasa con mis mensajes programados en una reserva de última hora?
Por defecto, algunos de ellos no se envían. Tanto Airbnb como Vrbo omiten algunos mensajes programados en reservas de última hora y estancias cortas, a menos que actives la opción correspondiente. Es lo primero que hay que revisar cuando un anfitrión está seguro de haber enviado un mensaje pero el huésped nunca lo vio.
¿Puedo enviar las mismas instrucciones de check-in en todos los canales?
El contenido, sí. El funcionamiento varía según cuándo puede ver el huésped los detalles, qué archivos puedes adjuntar y qué enlaces pasan los filtros de moderación. Escribe la información de llegada una vez y haz que el mensaje de cada canal apunte a ella.
Si prefieres no crear tú mismo la sección de llegada
Puedes tener una guía digital lista en una tarde, creada a partir de tu anuncio actual, con enlaces directos y códigos QR para los momentos de la llegada y traducción para los huéspedes que no hablan tu idioma. Tus mensajes se siguen enviando de forma automática. La guía digital les da un lugar hacia dónde apuntar.
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