En nuestros inicios, cobramos una multa por fumar de $250 en nuestro propio anuncio de DC y luego la quitamos. Ese tipo de redacción suele copiarse de una plantilla y suena como una advertencia para huéspedes que nunca iban a romper la regla. Además, asume un cargo que la plataforma no te va a dar así de fácil. Pon la regla primero, da una breve razón y deja cualquier cifra para el final. Aquí tienes siete ejemplos de antes y después que puedes adaptar.
En algún lugar de algunos anuncios hay una frase con un número. "$500 si fumas. $150 por huésped no registrado". Probablemente se copió de una plantilla hace años y nunca se volvió a revisar. La persona que lo lee con más atención es un huésped parado en el pasillo con sus maletas, tratando de entender qué tipo de lugar reservó.
En nuestros inicios, nosotros teníamos uno de esos. Teníamos una multa de $250 por fumar en nuestro anuncio de Washington, DC, y la quitamos, no por cómo regula Airbnb este tipo de cosas, sino por lo amenazante que sonaba para los huéspedes potenciales. Quieres ser firme y, al mismo tiempo, evitar fricciones innecesarias. Con los años hemos aprendido que los huéspedes con buenas evaluaciones, en su mayoría, serán decentes y seguirán tus reglas.
Este artículo trata sobre las frases que los anfitriones escriben asociadas a dinero y lo que deberían decir en su lugar. Qué reglas tener es una pregunta aparte, que cubrimos en nuestra publicación de ejemplos de reglas de la casa.
¿Cómo deberías redactar una tarifa o multa de Airbnb para los huéspedes?
Pon primero la regla, añade la razón en una cláusula corta y deja cualquier cifra para el final. Si es dinero que pretendes cobrar a cada huésped que la active, debe ir en los campos de tarifas de Airbnb y no en una frase, porque la guía de Airbnb es que las tarifas obligatorias se deben desglosar en el campo de tarifas o en el precio por noche, con excepciones limitadas. Una penalización que declaras en el texto de tus reglas es algo diferente, y se recibe mejor sin ninguna cifra de dinero.
Airbnb actualiza sus políticas periódicamente, así que revisa la guía para anfitriones más reciente antes de cambiar cualquier cosa en tu anuncio.
Por qué la redacción heredada se recibe mal
El patrón es fácil de detectar. Letras mayúsculas, un signo de exclamación, el número al principio donde se dirige la mirada primero y ninguna razón en toda la línea, porque se le ha pedido a la cifra que haga el trabajo que debería hacer una razón.
Ahora léelo como huésped. Alguien que nunca tuvo la intención de fumar en el interior igual lee la línea sobre fumar, y esta no le dice nada sobre la regla, la cual ya había asumido. Le dice qué esperas de la gente que se hospeda aquí.
Casi nadie eligió esa redacción. Salió de una plantilla o de una mala estadía que nadie volvió a revisar.
Multas vs. tarifas de Airbnb: ¿cuál es la diferencia?
Muchas "multas" impuestas por los anfitriones no funcionan como tarifas de precios de Airbnb ni como cargos de cobro automático. Ambos se comportan de manera diferente en la plataforma, por lo que vale la pena aclararlo antes de escribir.
Una tarifa es un concepto con precio que tú configuras. La página de Airbnb sobre tarifas adicionales cubre las opciones, incluyendo una tarifa por mascota y una tarifa por huésped adicional, descrita como una tarifa para "huéspedes adicionales que superen el número predeterminado que elijas". Configuras estas en los precios y el huésped las ve en el total.
Una multa que declaras en el texto de tus reglas no es uno de esos campos, y escribirla no hace que se pueda cobrar por sí sola. La página del Centro de resoluciones de Airbnb dice que todas las tarifas obligatorias "deben desglosarse en el campo de tarifa correspondiente o en el precio por noche si no hay un campo de tarifa aplicable", añade que "incluir estas tarifas en la descripción del anuncio al momento de reservar es insuficiente", y señala que existen excepciones limitadas. Su guía para solicitar dinero dice que "salvo contadas excepciones, los anfitriones no pueden cobrar a los huéspedes tarifas obligatorias a través del Centro de resoluciones".
Lo que la plataforma sí describe, después del hecho, es una solicitud de reembolso por un costo real. En la página para huéspedes sobre cargos por daños, el anfitrión envía una solicitud de reembolso, el huésped tiene 24 horas para responder y, si escala, un agente de soporte decide "si eres responsable de los daños y si el monto que solicita tu anfitrión es razonable". La guía para solicitar dinero establece el plazo: hasta 60 días después de una reservación completada, y 14 días desde el check-out para reclamos por daños, al momento de escribir este artículo.
Una línea más, de las reglas básicas para huéspedes: "Los anfitriones no pueden cobrar tarifas a los huéspedes por no realizar tareas de limpieza o check-out específicas, pero pueden dejar calificaciones y evaluaciones basadas en la limpieza".
Nada de eso define lo que puedes cobrar, y somos anfitriones, no abogados. Significa que "MULTA DE $500 POR FUMAR" apunta a un proceso que funciona de manera diferente a como suena la frase. La redacción de la plataforma también cambia sin previo aviso, así que lee esas páginas y compáralas con tu propio anuncio antes de reescribir algo.
El patrón de reescritura
La regla, en palabras sencillas. Sin mayúsculas, sin signos de exclamación.
Una cláusula con la razón, en cualquier línea que pida al huésped cambiar lo que de otro modo haría. Las líneas que son pura información, como la contraseña del wifi o el día de la basura, se quedan solas. Ese formato viene de nuestra publicación sobre reglas del aire acondicionado, que lo aplica a fondo en una regla.
Cualquier cifra al final, y solo donde haya un costo real detrás. Si no puedes definir el costo, elimina la frase.
Un solo lugar para ella. Una cifra repetida en tres lugares diferentes empieza a leerse como tres acusaciones separadas.
El cuarto punto es el que vemos que más se pasa por alto. Pon la regla en el anuncio y en las reglas de la casa, y los huéspedes te preguntarán sobre el resto. Nuestra publicación sobre política de huéspedes adicionales analiza esa compensación en la regla donde más se presenta.
Dónde corresponde la frase del dinero
Lugar | Qué va aquí | Qué no va |
|---|---|---|
Campos de tarifas de Airbnb | cualquier cosa que cobres a cada huésped que la active: limpieza, mascota, huésped adicional | una penalización orientada al comportamiento |
Reglas de la casa y reglas adicionales | la regla y la razón de ser | la cifra, a menos que sea una tarifa desglosada |
Tu guía digital | cómo funciona la cosa y cómo evitar el costo | una segunda copia del número |
Un cartel físico | una petición de comportamiento, en el lugar donde aplica | ninguna cifra en absoluto |
La página de reglas de la casa de Airbnb dice que tus reglas aparecen "en la descripción de tu anuncio, en las condiciones de contratación al reservar, en los correos electrónicos automatizados para huéspedes y en la Guía de llegada que reciben antes de su viaje", por lo que el anuncio llega más lejos de lo que la mayoría de los anfitriones asume. Los hoteles pequeños y los B&B tienen la misma división bajo otros nombres: la tarifa oficial y la confirmación llevan los cargos; el material de la habitación lleva la instrucción. Lo que más vemos que falla en las habitaciones de hotel es una tarjeta laminada con una multa por fumar impresa, que es el lugar donde un número hace menos bien.
Antes y después
Cada línea reescrita a continuación sigue el patrón anterior. Llena los corchetes con tus propios detalles específicos.
Fumar
Antes: ¡¡NO FUMAR!! MULTA DE $500. SIN EXCEPCIONES.
After: Esta es una casa para no fumadores, por dentro y por fuera, incluyendo [la terraza], porque el humo se impregna en los muebles y los siguientes huéspedes lo notan. Eliminarlo requiere una limpieza especializada, que la última vez nos costó [monto].
Mascotas
Antes: ABSOLUTAMENTE NO SE PERMITEN MASCOTAS. SE COBRARÁ $300 A LOS INFRACTORES.
After: No estamos preparados para recibir mascotas aquí, [debido a las alergias de la familia que usa la casa entre huéspedes]. Los animales de servicio son un caso diferente, así que avísanos y lo resolveremos.
Huéspedes adicionales
Antes: CADA HUÉSPED NO REGISTRADO TENDRÁ UN CARGO DE $150 POR NOCHE.
After: La reservación cubre [número] huéspedes, que es lo que permiten las camas y [las reglas del edificio]. Escríbenos antes de llegar si eso cambia y lo revisamos.
Si cobras por personas adicionales, configúralo como una tarifa por huésped adicional en los precios para que aparezca en el total del huésped. Nosotros nunca hemos cobrado una; en una casa con las habitaciones para absorber a una persona más, la fricción nos cuesta más de lo que genera la tarifa.
Fiestas y eventos
Antes: ¡¡¡NO FIESTAS!!! MULTA DE $1000 Y DESALOJO INMEDIATO.
After: No organizamos fiestas ni eventos aquí, ya que esta es una calle residencial y la buena voluntad de los vecinos es lo que nos permite seguir operando. Si comienza una reunión, te pediremos que termine, y es posible que tengamos que dar por terminada la estadía.
Late check-out
Antes: EL LATE CHECK-OUT RESULTARÁ EN UN CARGO DE $50 POR HORA.
After: Por favor, sal antes de las [11 am], porque el personal de limpieza tiene [cuatro horas] para preparar la casa antes de los siguientes huéspedes. ¿Necesitas una hora extra? Pregúntanos el día anterior y revisaremos el calendario.
Nada de eso significa que no puedes cobrar por un late check-out que hayas acordado. Si lo haces, avísalo por adelantado y asegúrate de que los huéspedes entiendan cuándo aplica, para que se lea como una opción que compraron y no como una penalización que activaron.
Llaves perdidas
Antes: LLAVE PERDIDA = TARIFA DE REEMPLAZO DE $100.
After: Los [dos] juegos de llaves están [en el tazón junto a la puerta]. Si se pierde uno, avísanos en cuanto te des cuenta, ya que [el edificio] cobra [monto] por hacer una copia y es más fácil de resolver mientras sigues aquí.
Limpieza excesiva
Antes: LA PROPIEDAD DEBE DEJARSE COMO SE ENCONTRÓ O SE APLICARÁN TARIFAS DE LIMPIEZA ADICIONALES.
After: La tarifa de limpieza cubre una preparación normal, así que lo único que pedimos al salir es [la basura en bolsas y el lavavajillas funcionando]. Si algo se derrama o se rompe, envíanos un mensaje mientras estés aquí y nos encargaremos de ello.
Las reglas básicas de Airbnb dicen que los anfitriones no pueden cobrar tarifas a los huéspedes por no realizar tareas de limpieza o check-out específicas, aunque añaden que los anfitriones aún pueden dejar calificaciones y evaluaciones basadas en la limpieza. Toma esto último como una petición.
Lo que realmente hace escribir una cifra
Poner un número en tus reglas de la casa no es lo mismo que tener derecho a cobrarlo. Lo que sucede después depende del proceso de la plataforma y de si puedes demostrar un costo real. Las leyes locales también pueden influir en si un monto reclamado es recuperable y cómo se interpretan tales cláusulas. Si un monto específico es crucial para tu negocio, eso requiere una conversación con un abogado en tu jurisdicción.
Para nuestras propiedades, la línea que ha funcionado es la previa a la llegada que explica el porqué. No hemos vuelto a poner una cifra en una regla desde que quitamos la de Washington, DC.
Preguntas frecuentes
¿Puedo multar a un huésped de Airbnb por romper una regla de la casa?
Las páginas de Airbnb apuntan a dos vías en lugar de una multa que tú definas: tarifas que configuras en los precios y desglosas por adelantado, y solicitudes de reembolso por costos documentados a través del Centro de resoluciones, que según su propia guía generalmente no sirve para cobrar tarifas obligatorias. Lo que haga un monto particular en la práctica depende de ese proceso y de la ley de donde operes.
¿Dónde debe ir la tarifa por fumar en mi anuncio de Airbnb?
No hay un campo de tarifa por fumar; las opciones de tarifas adicionales cubren cosas como limpieza, mascotas y huéspedes adicionales. Si fumar genera costos documentados de limpieza, eliminación de olores o daños, los anfitriones pueden solicitar un reembolso a través del proceso de resolución de Airbnb. Pon la regla y la razón en tus reglas de la casa, no pongas la cifra en la habitación y guarda la factura si llega a suceder.
¿Tiene que estar la tarifa en el anuncio para que cuente?
No solo en la descripción, no. La guía de Airbnb orienta a los anfitriones hacia el campo de tarifa correspondiente, si existe, o al precio por noche si no hay un campo aplicable, y dice que incluir la tarifa en la descripción del anuncio al momento de reservar es insuficiente, con excepciones limitadas.
¿Debería poner una multa en un cartel dentro de la habitación?
Nosotros no lo haríamos. Un cartel lo lee todo el que pasa y no aplica casi a ninguno, y suele ser lo primero que lee un huésped. Usa el cartel para una sola petición de comportamiento en el punto donde importa, como no usar vasos de vidrio junto a la alberca, y no le pongas dinero.
¿Qué pasa con el depósito de seguridad?
Actualmente, Airbnb limita las funciones del depósito de seguridad y puede restringirlas a ciertas configuraciones de anfitrión. Revisa la guía más reciente de Airbnb antes de confiar en textos copiados de plantillas viejas, ya que una línea de depósito que ha estado en tus reglas por años podría no describir algo que la plataforma todavía permita.
Si prefieres no mantener cuatro copias de esto
Escribir la política es la parte rápida. Lo lento es que termina en un campo del anuncio, una tarjeta impresa, una plantilla de mensaje y una carpeta, y un año después dicen cosas diferentes. Mantén la explicación en un solo lugar que el huésped pueda abrir, dirige un código QR o un enlace directo al artículo específico cuando importe, y así solo lo editas una vez.
Eso también mantiene tu redacción independiente de cualquier canal, lo que importa el día que llega una reservación de otra parte. Hacer eso dentro de las reglas de Airbnb es un tema aparte, y lo explicamos en cómo conseguir reservaciones directas sin arriesgar tu cuenta de Airbnb.
SmoothStay se encarga de la parte de mantener todo en un solo lugar: una guía digital que puedes configurar en minutos, con un plan gratuito para una sola propiedad.
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